宾馆员工管理制度规章制度模板_宾馆员工管理制度

1.酒店实习生住宿管理制度

2.宾馆管理制度的前台接待

3.宾馆前台收银工作守则

4.旅馆消防安全管理制度

5.宾馆培训管理制度

6.我想有一套比较完整的酒店管理制度,最好是能具体到每个岗位的细节，我是宾馆的总经理，我们酒店没有饭店，

客房部怎样实施钥匙管理:

各酒店由于硬件设施和对客人服务模式不同，钥匙管理方式也有所区别，但不管用电子门锁还是普通门锁，对钥匙的分发、领取、交回等方面都应实行严格的管理方式。

1、 钥匙的管理。多数酒店客房部的钥匙由客房部办公室人员直接负责，在办公室，内设有存放钥匙的钥匙箱或钥匙柜，在不用时应加锁，箱内每把钥匙都应有编号，以明确其开启的楼层和房间号。

2、 钥匙的发放。员工如需使用，应到客房部办公室根据其工作的区域领取有关钥匙，客房部办公室应备有钥匙发放交回登记本，内容应包括领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、领取人及签名等内容，任何人不能在未签领的情况下取走钥匙

3、 钥匙交回。任何人使用完钥匙后应尽快将钥匙交回客房部，并在钥匙发放交回登记本签字，标明交回时间，任何人不得将钥匙带出酒店。

4、 钥匙的使用。钥匙领取后，员工应对所掌握的钥匙负责，任何人不得将钥匙转交给他人使用，钥匙应随身携带以免丢失，一旦发现钥匙有损坏的迹象应及时报告，及时补充新钥匙。

5、 钥匙的交接班。钥匙的交接班是办公室人员交接班时的一项重要的必不可少的工作内容应认真核对钥匙箱中存放的钥匙，钥匙的编号是否相符，对于发放出去的钥匙在登记本中应有明确登记，确保持钥匙人确实在上班。在下班高峰期一定要严格检查收回钥匙，及时发现那些因急于下班而忘记还钥匙的员工，追回钥匙。

如何为客人提供加床服务:客人如果要求加床服务应到前台登记，如果客人在楼层向服务员提出，服务员应告诉客人到前台办理手续，在接到前台通知生立即为客人办理加床手续，加床时应考虑房间的空间，尽量多地保留房间的活动空间，一般客房壁柜内都有备一副备用毛毯和枕头，服务员应按规定做好加床，加床做完后还应为房间增放一套客用品和棉织品。如浴液、香波、牙刷、各种毛巾、浴衣、拖鞋等，并在工作单上注明房间人数，注明房间内有加床，以提醒其它班次按实际人数提供服务，并在客人离店时检查棉织品数量。

酒店实习生住宿管理制度

如何写管理宾馆的管理方案

　引导语：星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。要管理好一个酒店，首先要有很好的管理方法。下面是我为你带来的如何写管理宾馆的管理方案，希望对你有所帮助。

　 一、关于客房部的改革

　一般酒店的客房部分区不是很明确，使客人不容易找到自己所在的房，铺铺旺建议：

　1、客房部分区要明确：分出高、中、低档房。做好指示牌，高档房一个区，中档房一个区，低档房一个区。

　2、客房部的摆设竟可能跟其它酒店不同，可以添加一些场景。(例如花、草、树等)使客人走进客房有一种异感。 铺铺旺提供以下几点参考建议：

　⑴光线唤醒。由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光，直到唤醒时刻的灯光亮得像白天一样;

　⑵无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份;

　⑶虚拟现实的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景;

　⑷自动感应系统，光线、声音和温度都可以根据每个客人的喜好来自动调节;

　⑸"白色噪音"。客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音;

　⑹电子控制的床垫，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受;

　⑺营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱。

　以上成本可能过高，但我们以后可以借鉴。这些也是未来酒店发展的趋势。

　 铺铺旺认为客房服务方面的发展趋势有以下几种：

　 1、项目丰富化

　客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形成本酒店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的酒店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的酒店摆放零食类为主的食品，而有些酒店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。

　 2、服务个性化

　标准化、程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为饭店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。如提供夜床服务的酒店要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据客史档案将客人喜爱看的`放进客房。

　 3、设施智能化

　随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统;客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口，e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看**等等信息的电视系统。

　 4、客房绿色化

　在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡;减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量，同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供;在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，减少一次性容器对环境造成的污染;客房小冰箱选用吸收式的环保产品;减少一次性塑料用品的使用等等。

　 5、设计人文化

　客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。如插座的位置更加精心设计，以方便客人的使用;座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要;照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等等。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。

　 6、类型多样化

　随着酒店业的发展，一些有远见的酒店已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他酒店的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势。如商务客房、会议客房、休闲度客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、残疾人客房、盲人客房、大床间、连通房等等。在客房类型趋向于多样化的情况下，酒店也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意。

　 二、关于餐饮背景音乐与餐饮工作的改革

　一家上档次的餐厅，如要营造一种轻松舒服的氛围，甚至于给员工一个舒心的工作环境，除保碍服务、卫生、菜品质量等其它外，少不了背景音乐的帮助，但往往大部分的餐厅对于背景音乐的管理的重视度都不够，我有以下几点见议：

　1 、初上班选择轻快音乐，以调动工作人员的士气;

　2 、营业中英节奏轻快的音乐，令人感到愉快;

　3 、休息时间音乐以抒情、轻柔为主;

　4 、营业开始时，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用;

　5 、营业中忌放流行歌曲，最好以轻音乐为主，曲子在更换的同时，也应保留一优美的固定的曲子做为餐厅主曲，声音控制应适中，切忌时大时小，并需由专人负责;

　餐饮行业是一种复杂性经营结构：制作一个菜式有选料、粗加工、细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等繁杂工序。

　餐饮是依靠传统的手艺为消费者服务，工种多、分工细、要求高、技术性强。每个环节配合十分重要，每个岗位都要合理安排，合理分工，所以选拔厨师队伍，选拔中层管理人员都应特别慎重下面对酒店管理谈谈铺铺旺看法，常言说：“三分技术，七分管理”。就管理来说，又何其为重要，在管理中要强调结果，强调效率，强调质量。生存就在于管理，管理不好效益就不会好，为搞好经营管理铺铺旺总结以下经验。

　 (1)搞好职工的自身素质。

　遵守职业道德，严明劳动纪律，明确管理章程，制定各项管理制度和生产标准，抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节。服务人员必须培训后上岗，奖勤罚懒，促使职员上进，每天要有例会制，总结缺点，发扬优点。

　 (2)落刀成才，物尽其用。

　不论经营什么菜式都要把浪费率压低到最低层，把成本的起货率提高到最高层。成本原料是菜式的基础，成本大小决定利润高低，所以选料上压低成本，让利给消费者，以便售价让顾客更好的接收。菜式品种建立标准卡，规定其所用原料品种，规格和数量，精确核算成本，一切出品率按规格标准操作，这样即控制了成本，又保证了出品质量一致性，做到标准化，对保持饭菜质量十分有利。

　 (3)以龙头菜式带动经营主动权。

　从中档菜式中不断推出本店的特色菜，并以成本稍高价售出，来刺激客人消费，活跃酒店气氛，而且还要使其适应各档次消费者的需求， 以便抓住饮食业经营主动权。

　 (4)食无定味，适口而择。

　不论经营什么菜肴， 都要入乡随俗，把当地人口味考虑到前边，适应地方口味变化，能让消费者接受，顾客认为好吃那就"万岁"。再说粤菜、港式粤菜、湘菜、川菜等结合当地生活习惯，在突出保持其特点、 物色的基础上，一定要适应当地人的口味和生活习惯。

　 (5)要安全生产，各部门把握好自己责任区(包括原材料、卫生等等)。

　购、仓库、生产必须建立帐面流水帐;服务、 生产、收银也必须建立良好财务制度。实行分片包干制， 定期检查各部门卫生、生产情况，形成一个良好的工作环境。铺铺旺认为，若想搞好我们酒店，应了解了大环境、大趋势，掌握我们顾客群体心理、口味，做到知已知彼，科学决策， 找到经营路子。传统的菜式与改良引进的西餐和创新菜三路齐头并进。只有拓宽思路，才能适应当今饮食业市场经济社会的消费需求，才能在激烈竞争中站稳脚，领导餐饮的朝流。

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宾馆管理制度的前台接待

实习员工管理制度

为提高宾馆从业人员整体素质、拓展宾馆管理人才的发现与培养渠道，为社会输送合格的行业人才，宾馆愿与各酒店职高、专科、本科教育机构广泛合作。

在本着用好实习生、配合教育单位的教学作好实习培训、提供相关的信息反馈并不影响宾馆正常工作的开展的前提下,特制定本制度。

一、实习员工定义

经宾馆与学校联系（或宾馆对到宾馆联系实习的学生与学校达成一致）就实习内容达成一致，由宾馆根据学校提供的实习推荐名单和材料，与本人签定实习合同的酒店类专业毕业的职高、专科及本科学生。

二、实习时间与内容组成

（一）三天宾馆集中培训与实操后，确定退出或进入实习期

（二）实习期由实习试用期与实习工作期、工作服务期组合组成，实习试用期在两

个（或以上的）岗位完成，共两个月（一般为每岗一个月）；考核合格后进入实习工作期(宾馆原则上不签定实习期少于6个月的协议)；与宾馆、宾馆与学校确认的实习期限在6个月以上的部分为工作服务期。

三、合同、培训与生活补贴

（一）集中培训与实操期间提供午、晚餐

（二）学生实习协议是宾馆与实习员工签订的实习培训合同

（三）按实习期的内容分段安排培训，按实习协议的时间分段情况挂钩补贴：

1、实习试用期

实习员工按岗位要求工作与学习，宾馆应组织进行《员工手册》、规章制度、岗位工作流程与技能的学习与考核，实际工作情况、岗位考评情况，确定转岗实习时间（对没有组织培训、不能提供有原始记录的相关档案的部门或班组将按未完成工作对责任人记过一次），对不能按期（一个月内）转岗的实习员工要有其本人签字的专项说明。对因工作态度、责任心、能力等原因不能进入实习期的，实习协议自动终止。

实习试用期发放基本生活补贴（650元）。

2、实习工作期

进入实习工作期的员工，与宾馆签定实习协议，在协议岗位上工作到实习工作期结

束；对实习工作期的员工，宾馆组织进行岗位工作流程、任务流程、计算机操作、宾馆安全知识、宾馆意识、宾馆管理基础知识等的培训与考核（对没有组织培训、不能提供相关档案的部门或班组将按未完成工作对责任人记过一次）；

根据实际工作情况、岗位考评情况，确定实习期生活补贴（签订不满一年协议的，以比宾馆同岗位同等级聘用员工当月工资低10%的金额为当月生活补贴的金额）。

3、工作服务期

对实习协议超过六个月、宾馆认可的工作优异的实习员工，第七个月开始为工作服务期（生活补贴可比宾馆同岗位同等级聘用员工工资高10—20%）。

4、对宾馆认可的在宾馆工作优秀的，取得毕业证后愿意继续在宾馆工作的，签订聘用合同（实习期计入馆龄）。

5、宾馆为实习员工提供工作餐与住宿床位，但不享受宾馆员工。

四、实习纪律

严格执行宾馆各项规章制度。

五、实习协议到期，宾馆应根据实习期情况为实习员工提供书面评价（附每月工作评价与相关考核情况的材料）。

宾馆前台收银工作守则

前台接待员管理制度　一、前台接待员的岗位是单位的窗口，是外单位人员对中心、公司的第一印象，反映我单位员工的素质，前台接待员要发挥好窗口的作用，要切实维护好单位的良好形象。　二、前台接待员要具备大学本科以上学历，具有一定的学识和知识面，有一定英语会话能力，熟悉和掌握单位的基本情况，能较好处理与前台接待业务相关的事宜。　三、前台接待员要按职能分工做好本职工作，对工作要认真负责，任劳任怨，不断增强服务意识，为领导和员工服好务。自觉遵守考勤、作息制度，坚守岗位，按时上下班，有事及时请销。　四、前台接待员在工作中要注重礼节、礼貌、着装和仪表，做好来宾接待、询问、引导、解答等工作。严格会客、特快专递、挂号信件的登记制度，经手人要严格履行收、发、登记、签字手续。及时处理特快专递、分发信件、报刊、订餐、结算、代售饮料等服务和管理工作。为避免丢失报刊，不要让别人随意翻阅领导和各部门订阅的报刊，应请保洁员将中心、公司领导订阅的报刊及时送到领导的办公室。　五、前台接待员每天下班时，应对未处理完的特快专递等信件登记后移交保安处理。为分清责任，前台接待员、保安、员工在收、转、发各个环节上都要严格履行登记和签字手续，发现问题及时纠正。　六、前台接待员负责检查督促办公楼大厅的环境卫生等，发现环境卫生有问题，应请保洁员及时打扫、清理。对“通知栏”内已过时的“通知”应及时取下。遇“非典”疫情或夏季要经常督促保洁员进行消毒和喷药灭蚊蝇，始终保持办公楼大厅有一个良好的卫生环境。　七、前台接待员对一时不好处理的问题，应及时向有关部门请示报告。平时要提高警惕，发现坏人及时报告。遇火险、治安等突发时，应积极配合保安在第一时间报警（火警 119、匪警110），把损失降低到最低限度。

旅馆消防安全管理制度

宾馆前台收银工作守则

　宾馆前台收银工作守则有哪些?下面前台收银工作要领，为大家提供参考。

　1、服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。

　2、认真地进行交接工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

　3、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

　4、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误

　5、快速准确地为客人办理入注延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

　6、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具。

　7、熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。

　8、根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。

　9、制作、呈报各种报表报告。

　10、每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。

　11、切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。

　12、为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。

　13、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。

　14、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。

　15、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。(如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。)

　16、协调好同事之间的关系，更好的`作好对客服务工作。

　17、在授理和支票结帐业务时，必须严格按照、支票操作程序执行。

　18、严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。

　19、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。

　20、正确处理客人的留言、电传等。

　21、每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。

　22、正确处理钥匙的发放。

　23、严格遵守现金和票据管理制度。

　24、作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。

　25、做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。

　26、密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。

　27、做好本岗位的清洁卫生。

　28、电脑密码妥善保管，一人一个，不许共用。

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宾馆培训管理制度

宾馆消防安全管理制度

1、员工必须严格遵守防火安全制度，参加消防活动。

2、熟悉自己岗位的工作环境，操作的设备及物品情况，知道安全出口的位置和消防器材的摆放位置，懂得消防设备的使用方法，必须知道消防器材的保养措施。

3、消防中心电话号码“119”，救火时必须无条件听从消防中心和现场指挥员的指挥。

4、严禁员工将货物堆放在消火忏山、灭火器的周围。严禁在疏散通道上堆放货物，确保疏散通道的畅通和灭火器材的正常使用。

5、如发现异色、异声、异味，须及时报告上级有关领导，并取相应措施进行处理。

6、当发生火灾火警时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向消防中心报告。报告时要讲明地点燃烧物质、火势情况、本人姓名、工牌号，并积极取措施，利用附近的火火器，进行初期火灾扑救，关闭电源，积极疏散酒店内的顾客，有人受伤，先救人，后救火

第一节 消防日常管理

1、无论本单位、外单位及施工单位，如果要动火都必须到告知安全部消防控制中心，严格遵守消防动火规定，并配备相应数量的灭火器材。

2、重点部位动火须由经理签字。动火时，安全警卫人员必须在场监护。

3、严禁在防火通道、楼梯口内堆放货物，疏散标志和出口指示标志应完好，应急照明设施必须保证正常。

4、严禁施工单位将易燃、易爆物品带进酒店范围内，如施工单位确需使用，应报安全部消防监控中心及工程部，征得有关人员同意后方可使用。

5、仓库内禁止烟火，不准乱拉临时电线，不准使用加热设备。仓库照明灯限制60w以下白炽防爆灯、防爆日光灯，严禁使用碘钨灯。物品入库时，防止夹带火种，入库后，保安人员要经常巡视检查。、

6、进行油炸食品、电烤食品电动机注意控制油温、油量，防止油锅着火。

7、变电所、配电室、空调机房等地，不准存放易燃易爆和化学物品，严禁吸烟。

8、生鲜处所有的排油烟机及管道，应定期清理油垢，在清理卫生时，不得将水喷淋到电源插座和开关上，防止电源短路引发火灾。

第六章消防设备的使用与维护

1、严格维护消防设备，要定期派人协助消控人员进行测验，发现问题及时解决，以保证设备的完好状态。

2、房间内的烟感探测器需每年清洁检测。

3、要每年排放一次喷淋管网内的水，使喷淋系统管网内的水形成活水。

4、灭火装置、消火栓、喷淋、手动报警按钮每月检查一次。

8、配备的轻便手提式ABC干粉灭火器及灭火推车，摆放位置须明显易取，任何部门及个人，不得随意挪动。

9、灭火器由部门派专人负责保管及外表卫生清洁，ABC干粉灭火器每两年由消防中心经过测试更换一次。

第一节 防火制度

1、一级检查由各部门主管实施

A、员工必须每日自检本岗位的消防安全情况，排除隐患，不能解决的隐患要及时上报，若发现问题又不及时解决，由此而发生火灾事故，由各部门主管及员工本人负责。

B、各部门主管要将每日自检的结果做好记录。

C、负责维护，保养本部门辖区内灭火器材及其他消防设施，不得有损坏，放空的现象发生。

2、二级检查由各部门经理实施

A、各部门经理，每周应组织对本责任区域内的设备、物品，特别是易燃易爆物品进行严格检查，发现问题妥善处理。

B、检查本部门一级消防安全工作的落实情况。

C、组织处理本部门的火灾隐患，做到及时整改，定期给本部门员工进行消防安全教育。

3、检查由总经理领导组织实施

A、每月由总经理或委托安全部经理对各部门进行重点检查或抽查，检查前不予以通知。

B、检查的主要内容应是各部门贯彻、落实消防安全工作的执行情况，重点部门的防火管理制度的执行情况。

　

我想有一套比较完整的酒店管理制度,最好是能具体到每个岗位的细节，我是宾馆的总经理，我们酒店没有饭店，

五星级酒店培训管理制度

一、培训管理条例

为加强本酒店培训工作的管理，

保证培训工作的开展，

提高培训质量和培训效果，

特制

定以下管理条例：

1

、入职培训的基本要求：

新员工在上岗之前应对酒店有个全面了解，熟悉酒店的规章制度，建立基本的服务意

识，在工作中能为客人提供更好服务。

培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。

进出酒店要走员工通道，需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施，不准在任何一

个非岗服务区域内出现。

在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗、吵闹。

服装整洁、大方。

参加培训的员工需认真做好笔记。

在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。

若在培训期间严重违反规定者，酒店将不给予录用。

2

、新员工入职培训制度

每位新员工必须接受培训部主持的新入职培训课程。

每位新员工培训后必须通过培训部的入职考核，否则人事部不能给予录用。

新员工入职培训必须遵守培训纪律，若有严重违反培训纪律者，人事部门不能给予录

用。

新员工接受入职培训不准迟到、早退、不准违反课堂纪律，连续三次经培训人员提出

不改正者，不给予录用。

新员工在接受培训期间无故旷课两次，将被取消录用资格。

新员工入职考核有两次机会，补考不及格者，人事部门不能录用。

3

、领班主管培训制度

每位领班主管必须接受“领班主管专题培训”

没有经过领班主管培训并考核及格者，不给予晋升或转正。

受训人员缺勤

(

无论是无故或请

)

两个专题培训，取消受训资格，被视为不及格。

迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。

无故缺勤一次，书面警告一次。

有事请，

须以书面形式向所在部门经理提前申请，

部门经理同意后，

报培训部备案，

培训部不接受口头请。否则按无故缺勤处理。

受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。

被取消培训资格者，三个月内不得提升或转正。

4

、优质服务培训管理制度

每位员工必须接受“优质服务培训专题”培训。

没有经过培训并考核及格者，不得提为优秀员工评选。

受训人员缺勤

(

无论是无故或请

)

两个专题培训，取消受训资格，被视为不及格。

迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。

无故缺勤一次，书面警告一次。

有事请，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不

接受口头请。否则按无故缺勤处理。

受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。

被取消培训资格或考核及格者，三个月内不得提升或转正。

培训部必须将培训的通知提前发给相关部门，相关部门须合理安排，若因部门经理导

致员工不知道而未能参加培训者，

记部门经理口头警告一次，

两次口头警告计一次书面警告。

5

、公共课程培训管理制度

公共课程分为必修课与选修课。

在培训通知中列出名单的员工必须参加公共课程，而没有列出名字的员工可视为选修

课。

列出名单的员工迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。

列出名单的员工无故缺勤一次，书面警告一次。

受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。

有两次无故不参加列出名单的公共培训课程的员工不得提升、转正或批准调换部门，

不得参加优秀员工评比。

有事请，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不

接受口头请。非则按无故缺勤处理。

6

、外语培训管理制度

每位员工必须参加相对应级别的外语培训。

受训人员可提出免培训，但必须通过培训部门的考核认可。

没有经过培训并考核及格者，不能享受相应级别的职位待遇。

受训员工缺勤三次，无论是无故或请，取消受训资格，被视为不及格。

迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。

无故缺勤一次，书面警告一次。

有事请，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后方可，培训部不

接受口头请。否则按无故缺勤处理。

受训人员必须遵守课堂纪律，若有违反一次，记口头警告一次。

目 录

一、总经理室 2

二、财务部 9

三、办公室 21

四、餐饮部 22

五、客房部 32

六、保障部 47

一、总经理室

1、宾馆控制管理制度

1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全宾馆范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。

2）实施控制管理的步骤：

第一步： 确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。

第二步： 测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。宾馆管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。

第三步： 要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。

第四步： 要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证宾馆所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。

3）控制的方式与内容

基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。

超前控制。旨在注重于宾馆的投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。

现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。

反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。

4)关键环节的控制

宾馆主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。

人事管理的控制。人力本是宾馆最大的成本。人力的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。

产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的宾馆告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。

服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。

成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。

2、保密制度

1）凡涉及国家党政机关的政治、经济未公开的科技，以及国防、军事情报等均属国家保密之列。

2）凡涉及本宾馆的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表及人事档案资料、客情资料均属宾馆保密范围之列。

3）凡宾馆员工应严守国家机密和宾馆保密纪律，提高保密意识，不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听不听。发现泄露机密的苗头应尽力挽救制止，并及时汇报。

4）凡属国家、省、市部门和本部门的正式文件，都须严格按照宾馆的收发文制度，进行签收、登记、编号和发送工作。

5）严格控制保密文件的发送范围。保密性文件一般不印发，而取传阅的方式，由总经理室附文件送阅单，由阅文者签名。

6）各部门收存带有文头和文件编号之文件，年底必须清理交回总经理室，如有遗失则按泄密处理。

7）如有泄密发生时，按情节轻重分别予以书面警告、严厉处罚或开除的处分。

3、会议制度

1）宾馆除每周二周五下午 2：30召开日常例会外（特殊情况另行通知），每个月定期或不定期召开市场推广会议、成本购会议、服务质量管理会议（TQC）和消防安全会议。

2）例会由总经理或授权人主持，各部门负责人或授权人、前日值班经理参加，按顺时针顺序，对前段的工作情况和当日的工作安排做简单汇报。

3）市场推广会议在当月最后一个星期一（具体时间待定）由市场总监主持，餐饮部、康乐部、房务部部门经理以及市场销售经理、公关主管、中心主管和前厅主管参加，并按顺序汇报、讨论、总结上月、本月以至下月的经营运作和与市场营销推广相关的工作。

4）成本购会议在编制每月宾馆营业会议报表后由财务部总监主持，相关营业部门负责人、分部主管和相关人员（如中、西厨行政总厨及其副手，财务部经理及副手等）以及其他部门相关人员参加，对成本控制核算、购服务等工作进行总结、讨论和分析，并制定相应改进措施。

5）服务质量管理会议在每月每一个星期四（具体时间待定）由人力经理主持，各部门负责人、分部主管人员（B级以上/A级以上）、以及部门忖职服务质量督导员参加，对宾馆当月的服务质量管理工作进行总结、分析，并对下月的具体工作进行讨论和明确。

6）消防会议在每月第三个星期三（具体时间待定）由保障部经理主持，各部门消防责任人、保障部消防主管、工程部相关工程技术负责人员参加，对宾馆一个月来的消防安全工作进行总结和布置整改相关工作，以及为更好地完成消防安全工作提出改进意见并予以落实。

7）各部门参加会议人员应准时出席会议，如因故无法出席需授权或委派下一级主管人员参加会议。各个会议应遵守严肃、高效的原则，应将通讯工具转为振铃或无铃声，并不宜在会议长时接听电话，特殊情况时应放低声音并尽快走到会场外接听，以免影响会议顺利进行。

8）各项专题会议均需于次日形成会议纪要，抄报总经理，如会议形成决议则一同呈报总经理。

9）财务（费用）分析会议、人力会议和信用会议，将定期或不定期在完成报表后或特殊情况下，根据总经理的指示或相关部门的需要，在例会结束后进行上述专项会议，特殊情况下由总经理或部门指定参加会议人员。

10）财务分析会议主要是对宾馆经营指标和各部门的费用、能耗等情况进行分析和提出财务管理要求。人力会议主要是对宾馆人力情况进行分析，并对特殊的人力管理工作进行专题讨论，如招聘、补员、员工晋升、违纪等。信用会议主要是对信贷管理工作进行总结和分析，对商务客户应收账款情况进行分析，并拟定追收政策和方案，减少宾馆应收帐。

11）上述会议纪要属宾馆秘密文件。

4、交际、接待制度

1）因公需要接待客户用餐、住房及其他项目时填写“宴请审批表”，经部门负责人审批、总经理审批后，按批准的项目执行；

2）接待、宴请原则上应在店内，特殊情况需在店外消费时必须事先得到总经理的批准；

3）经手人应在店内帐单或店外简单说明宴请事项，注明“宴请审批表”的编号；

4）申请部门应将批准后的“宴请审批表”送交财务部备查；

5）财务部根据经批准的“审批表”对部门的宴请活动进行审核。

5、考察制度

1）各部门因业务和管理需要外出进行考察，需向总经理提出书面申请报告。报告中必须详尽列明考察的时间、地点、主题、目的、项目、参加人员、费用和交通等内容的方案。

2）方案经总经理审批并报董事会准后执行。

3）考察部门组织人员前往考察地点需按考察参观、考察、学习。并进行认真细致的学习讨论、做好相关笔记。

4）考察结束回到宾馆后，必须在五个工作日内将考察的情况以书面形式报告总经理，并由总经理对考察报告进行评定与注语。

5）部门整理的考察报告必须主题明确，思路清晰，不可泛泛而谈，学习必得应有针对性及下一步工作改进措施和工作等。

6）考察工作的最终目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要见成效，共同提高就要求考察报告供其他部门参阅参办、经验共享、成果共享。

7）有针对性的单项考察后，工作仍不见成效，不落实考察报告中所要求做到的，将追查考察组织者的责任，直到经济处罚，如赔偿考察费用等。

8）外出考察期间，必须严明纪律，言行举止均须体现温泉人的精神风，以宾馆的形象和声誉为重，倘若发生任何违法违规的，组织者均应承担领导责任，宾馆亦将对组织者和当事者从严从重处罚。

9）上述规定同样适用于国内或国际的出差、参展、招工、受训，以及宾馆出资的所有外派任务。

6、受理投诉的程序

1）宾馆设立“投诉中心”受理客人和员工的投诉。

“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》等处以及客人方便使用的位置。同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。

2）接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟踪。

3）责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理。由部门负责人，至少主部主管经理负责处理，实行“投诉负责制”。

4）责任部门须在 1小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过 2小时。

5）根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。

6）责任部门在受理住店客人的投诉时，应及进按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内宾后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成；在无确切地址进，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证对每一们投诉者都要有一个答复。实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来宾馆消费时，马上给予补救性的答复。

7）处理投诉的中心要求是：快速解决问题，将投诉在第一时间内予以圆满化解，重新再赢得客人的满意。

8）责任部门将客人的回复与该宗投诉资料一并整理后归档，同时要求将该档案资料原件送交人力部存档。本部门则只留复印件。

9）宾馆全面质量分析会上必须把本月投诉情况综述与分析，找到投诉的根源，针对根源及时制定整改措施。措施应扎实有内容，整改要快速，保证不犯“二次毛病”，宾馆所有部门要争创本月“零投诉”活动。

10）投诉的处罚：客人的投诉，宾馆肯定有损失或影响，因此，对每宗投诉均要做出处罚，总经理或责任部门将根据投诉内容的性质和严重程度，给予相应的行政和经济处罚。处罚的结果一并归入该档案资料内由人力部存档。

11）特别说明：上述4处投诉电话只是明确行文客人的集中投诉点，全店所有电话和接听人，一俟接到客人投诉，照同上述程序与要求执行。

7、VIP客人接待程序

（一）抵店前的准备工作

1、提前了解抵店 VIP客人的国籍、姓名、职衔、习惯及到店时间，以及在店期间的活动日程安排表；

2、在 VIP到达之前，检查相关部门的准备工作，预计房的卫生状况及设施运作情况；

3、在 VIP到达前一小时，检查鲜花水果的派送情况，督促接待人员提前半小时到位，确保一切接待工作顺利进行．

（二）抵店时的接待工作

1、VIP进入大堂时，要主动、热情、准确地称呼和迎接客人；

2、向 VIP客人介绍客房及宾馆内设施、设备；

3、在引领 VIP客人进入预订的房间时，准确地登记客人的有效证件，确保入住单内容无误后，礼貌地请客人签名；

4、征求 VIP客人的意见，随时提供周到的服务．

（三）抵店后的工作

1、及时将登记表交给前台，准确地输入电脑建立 VIP档案；

2、必要时向总经理报告 VIP客人抵店及接待情况．

（四）VIP离店时的工作

1、确定离店时间，提前 10分钟做好帐务准备工作，通知相关部门；

2、通知有关送行人员要提前 10分钟到大堂大门口欢送．如有安排宾馆车送客，督促司机提前 5分钟在大门候客．

3、送客人至大门口，再次表示感谢．

（五）写好接待报告

接待报告应包括如下：

①VVIP：国家元首等重要官员；（非常重要客人）

②VIP：官员、知名人士；（重要客人）

③IP：重要客人（与集团关系密切或公司中级以上）

④SP：特殊客人（经常入住或曾有投诉，需要关注的客人）

二、财务部

（一）财务报销管理制度：

1、借款及报销的审批权限 ：

1.1 宾馆员工因公出差借款或报销，由各部门经理审签后，报宾馆财务部门审核，并送总经理批准，方能借款或报销。

1.2 员工出差应填写出差“申请单”，并按规定程序报批后，到财务部门预借差旅费。

1.3 员工出差返回后，填写“差旅费”报销单，按规定的时间及审批手续到财务部门报销。

2、员工差旅费报销标准：

2.1 员工出差分“长途”和 “短途”两种，即当天能往返的为 “短途”，出差时间在一天以上的为 “长途”。

2.2 出差住宿费报销标准：（元/人/天）

职务 标准

一般人员 80

部门经理级 120

公司副总经理级 180

2.3出差补助标准：

2.3.1 员工短途出差视同出勤，不再享受出差补贴。由于特殊原因造成误餐，经总经理批准后，最高享受 8元/天的补贴。

2.3.2 长途出差补助标准：（元/人/天）

职务 标准

一般人员 15

部门经理级 25

公司副总经理级 35

2.4 员工出差交通报销标准：

2.4.1交通工具：宾馆总经理可根据聘任协议乘坐飞机、软卧；部门经理级及以下：乘坐火车硬卧、快客。外聘经理上任可乘坐协议规定的交通工具。

2.4.2员工长途出差交通费，经理级（含）以上人员的陆路交通费可实报实销；经理级以下人员原则上不得乘坐出租车，如有特殊情况需乘坐出租车时，需经总经理批准后，方可报销。

2.4.3 员工在本市内办事，无特殊情况，不得报销出租车票。

3、员工差旅费报销规定：

3.1 住宿费，交通费按规定标准执行，超标自付（如有特殊情况需总经理批准方可报销），节约归已。

3.2 膳食补助费按规定标准领取，不得报销与此相关的费用。

3.3通讯费以邮局凭证报销。

3.4交际费用由领导核定并填写客餐报销单，经总经理批准方可报销。

3.5 短途出差不享受住宿补助。

3.6 出差人员无住宿费用时，则可按住宿标准的 50%领住宿补助。

3.7员工出差返回后于 5个工作日内报销，未按规定时间报销的，财务部门应于当月工资中扣回预借的差旅费，待报销时再行支付。

3.8 超过 1个月以上的出差单据、票据或不符合规则的票据，财务部门不予报销。

3.9 财务部有权对不实的出差费用向员工出差居住地宾馆直接查询，如有虚行为宾馆将按情节轻重处罚。

4、员工探亲路费的规定：

除有协议规定的外，员工探亲费不予报销。

5、本制度由宾馆财务部制定并负责解释。

（二）费用报销财务审核程序：

1、财务部门要加强对备用金和预付款项的管理和监督，并按以下程序办理。

1.1 宾馆员工因公借款，必须办理借款申请单。会计根据内容填写齐全，完整的借款申请单，编制会计凭证，会计、出纳、收款人必须在付款凭证上签字。

1.2.1 宾馆预付款项，必须根据合同或协议办理付款申请单，经财务审核并报总经理审签后办理付款；付款手续不齐备的，会计不得编制付款凭证，也不得付款。

1.2.2对董事会通知付合同、协议的预付款，不受前款约束。

1.3 备用金和预付款的使用，必须依照下列规定：

1.3.1 具有规定的用途，期限及限额；

1.3.2 在规定的期限内凭费用支出单据或验收单到财务部门报销；用现金或支票进行零星购的七天内报销；通过银行汇款进行预付款的二十天内报销。

1.3.3 以上各项支出，原则上前款不清，后款不借。

1.3.4对违反规定用途和不符合开支标准的支出，财务不予报销。

1.3.5 对无正当理由超过规定期限，未能报销而又没归还的备用金，若超期时间在三个月内的收取资金占用费日息的万分之二；三个月以上一年之内的收取资金占用费日息万分之三。在次月工资中扣回本息。

2、原始凭证的审核 ：

各项报销的原始凭证，经各部门经理审签后，报财务审查其合法性并送宾馆总经理批准。超过权限的要经过公司总经理批准。原始凭证应具备的内容：

2.1 凭证名称；

2.2填制凭证的日期；

2.3 填制凭证单位的名称或填制人的姓名；

2.4 经办人的签名或盖单；

2.5 接受凭证的单位名称；

2.6 经济业务的内容；

2.7 数量、单价和金额；

2.8 各种、收据必须符合《中华人民共和国管理办法》和实施细则的规定。从外单位取得的原始凭证必须盖有填制单位的公章；从个人取得的原始凭证，必须有填制人员的签名或盖单；对外开出的原始凭证，必须加盖单位公章，其中办理收款业务的要加盖本单位财务专用单。

3、对原始凭证的技术性要求：

3.1凡填有大小写金额的原始凭证，大写与小写必须相符。

3.2 购买实物的原始凭证，必须有手续完备的验收证明。需入库的物资，必须填写出入库验收单，由实物保管人员按或合同验收后，在验收单上填写实收数额并签章。不需入库的物资，除经办人在凭证上签章外，必须交给实物保管人员或使用人员进行验收，并在凭证上签章。

3.3 支付款项的原始凭证，必须有收款单位或个人的收款证明以及签字，有审批人签字，并有付款的依据。

3.4 职工因公出差借款的借据，必须附在记账凭证上。收回款项时应另开收据，不得退还原借款借据。

3.5 预付性汇款，由经办人填制付款申请单，作为原始凭证，不得以汇款回单代替。

3.6 属于现金发放性质的原始凭证，原则上应由本人领取签名。有委托他人代领的，由代领人签名；由一人代领多人的，须逐个签章，不得通栏划大括号签一次章（字）。

3.7 自制原始凭证应设计科学、格式规范、计算清楚。如计提折旧、职工基金等，要列名称、计提基数、提取率、提取额等。分配工资及费用时，要列分配标准、分配率、分配额。

3.8 凡凭证内容不全、字迹模糊不清、与经济业务本身内容不符者，应予退回或重新补正。

4、记账凭证的内容及填制要求：

4.1 凭证日期：一般应按实际受理经济业务的日期填列。

4.2凭证编号：应按月编制自然数列顺序。

4.3 凭证摘要：应简明扼要，真实反映经济业务的内容，不得含混不清，过于简略。

4.4 会计科目：应按有关规定设置。

4.5 凭证金额：必须与原始凭证相符。

4.6 所附原始凭证张数，要与原始凭证相符。

4.7 有关人员的签名或盖章：出纳、会计、交款人必须在相关会计凭证上签名或盖章。

4.8会计人员填制记账凭证时，必须附有内容完备的原始凭证。

5、本制度所指的由总经理批准的事项，如因总经理出差期间，均由副总经理审批。

6、本制度由宾馆财务部制定并负责解释。